감정고갈이란?(개념 및 구성요소)

안녕하세요 에듀몬입니다. 지난 시간에는 서비스직과 같은 감정노동 노출 위험군에게 종종 발생하는 언어폭력의 개념과 특징에 대해 알아보았는데요. 이번 시간에는 같은 맥락으로 감정고갈의 개념과 구성요소에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1. 감정고갈의 개념

 

  서비스업은 비분리성이라는 특성으로 인해 유형적인 제품의 생산과는 다르게 소비자의 참여가 반드시 동반됩니다(Edgett & Parkinson, 1993). 또한 고객의 참여가 필수적인 서비스 조직에서 발생하는 고객불량행동은 서비스종사원의 감정을 고갈시키는 결과를 가져오는데요. 감정고갈은 직무소진의 구성 요인 중 하나로서 직무에 의하여 감정으로 과도하게 탈진한 상태를 의미합니다(Maslach & Jackson, 1981). 정신병리학자인 Freudenberge(1974)는 1970년대 정신건강센터의 자원봉사자들이 뚜렷한 이유 없이 점차 의욕이 소진되고, 환자들에게 냉소적으로 대응하는 모습을 목격하며 ‘직무를 헌신적으로 수행하였으나, 이에 상응하는 성과나 보상이 없고 회의감과 좌절감을 겪는 상태’라고 정의하였습니다.

  미국의 사회심리학자인 Maslach & Jackson(1981)은 소진의 정도를 측정하기 위해 MBI(Maslach burnout inventory: 소진척도)를 개발했습니다. 연구의 초기에는 서비스 종사원을 대상으로 한 MBI-HSS(Human services survey)를 개발하였고, 두 번째로 학생을 대면하는 교육 종사자를 대상으로 한 MBI-ES (Educators survey), 1990년대 이후에는 사무직, 컴퓨터 기술직, 군인, 관리자 등을 대상으로 MBI-GS(General survey)척도를 개발하였습니다.

  서비스 종사원의 고객 언어폭력 등에서 비롯된 감정적 혼란 및 감정고갈은 직무소진 및 정신적, 육체적 고통을 수반합니다(Schaubroeck & Jones, 2000; Zapf, 2002; Grandey, 2003). 최근 고객서비스에 대한 기대감이 점차 증가되면서 서비스종사원의 감정고갈이 급격히 심화되고 있습니다. Heuven & Bakker(2003)은 개인이 직무의 요구로 인해 한도 이상의 업무를 수행할 때 느끼는 에너지의 고갈상태라 하였고, Bakker & Verbeke(2004)는 종사원이 특정한 업무 환경에 지속적으로 노출되면서 육체적·정신적 스트레스로 인한 극단적으로 피로한 감정적인 상태라 정의하였습니다. Mikolajczak, Menil & Luminer(2007)은 오랜 기간 사람들과 밀접한 관계를 유지하는 과정에서 받는 반복적·지속적인 정서적 압박의 결과로 나타난 직업상 스트레스에 대한 만성적인 반응이라고 하였습니다.

  감정고갈은 조직 및 구성원에 역기능을 초래하므로 오랜 기간 중요 요인으로 다루어져 왔습니다. 조희정(2008)은 직무스트레스를 해소하지 못하고 장기화시킬 때 나타나는 정서적 탈진이라 하였고, 김기훈·권정희(2010)는 직무스트레스 와 관련된 특정반응으로 타인과의 과도한 접촉으로 감정이 고갈된 상태라 설명하였으며, 김광지(2011)는 고객대면 업무를 하는 동안 겪는 스트레스로 인해 감정적으로 지치고 피곤하게 되는 상태라고 하였습니다. 이민정(2016)은 대면업무를 주로 하는 서비스 직원들에게 나타나는 탈진하는 증상의 증후군이라 하였습니다. 즉 심리적 긴장감인 감정고갈은 사람 대 사람의 접촉을 빈번하게 하는 서비스 종사원에게 나타나는 현상이며 일탈행동, 서비스품질의 저하, 무단결근, 이직, 근로 사기의 저하 등과 같은 부정적 결과를 가져 오는 변수라 볼 수 있습니다.

 

 

 

 

2. 감정고갈의 구성요소

 

  Kahill(1988)은 감정고갈을 육체·감성·대인·태도·행동의 5가지의 범주로 나누어 설명했습니다. 육체적 결과는 피로감, 두통, 불면증 등으로 나타납니다. 감성적 문제는 자존심의 저하, 무력감, 의기소침, 성급함, 불안으로 나타난다고 하였습니다. 대인적 결과는 감정고갈을 겪는 종사원은 대인관계에서 전면에 나서지 못하며 자신의 사회화를 정지시킵니다. 태도적 결과는 고객, 자기 자신, 직무, 조직 등을 향한 부정적 태도를 포괄합니다. 행동적 결과는 이직률 증가, 태업, 음주, 흡연, 마약, 직무성과의 양적·질적 하락과 같은 행동을 포함한다고 하였습니다.

  감정고갈의 요인은 직무 환경적변인, 직무자원, 개인적 특성으로 구분할 수 있습니다. 장철영·권영주(2006)는 감정고갈은 업무에 지침, 기운이 빠짐, 메마름, 쇠약해짐의 증상을 가져온다고 하였습니다. 주로 대인관계를 하는 종사원이 겪는 현상으로 타인과의 과도한 접촉으로 인해 발생됩니다. 정서적 탈진은 피로감, 쇠약, 쇠진으로 설명되며 심리적·정신적 탈진을 말합니다. 이 탈진은 감정, 믿음의 상실감으로 인해 자신의 모든 기운이 탈진되는 것을 말합니다. 자신의 성취감을 위해 최선을 다했던 종사원도 뜻하지 않게 정서적 탈진을 경험할 수 있게 됩니다. 직무스트레스로 인해 정서적으로는 극심한 긴장상태인 감정고갈은 사람들과 대면접촉을 통하여 업무를 수행하는 서비스 접점종사원들에 주로 나타나고 있으며, 스트레스와 관련한 반응의 유형인 감정고갈은 감정소진의 주요 구성요인으로 평가되고 있습니다. 이렇듯 감정고갈은 싫증, 에너지 상실, 피로를 느끼고 관심, 확신, 흥미, 기백, 느낌이 상실되는 것을 말합니다.

  감정고갈의 측정도구는 Maslach & Jackson(1981)의 연구를 기초로 하고 있으며 ‘나는 고객과 갈등으로 인하여 정서적으로 지쳐있음을 느낀다’, ‘나는 기진맥진한 느낌이다’, ‘나는 일에 대한 좌절감을 느낀다’. ‘나는 하루 종일 사람을 상대하는 것이 매우 힘들다’, ‘나는 고객서비스 업무로 인하여 지쳐있다고 느낀다’ 등이 있습니다.

 

 

※ 참고문헌: 고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구(이정아, 2021)