언어폭력이란?(개념 및 특징)

안녕하세요 에듀몬입니다. 우리 사회가 과거와 비교하여 삶의 질이 올라가면서 서비스직에 대한 수요가 늘어나고 있습니다. 이처럼 서비스직에 종사하는 종업원들이 호소하는 대표적인 문제가 '감정노동'인데요. 감정노동은 고객의 언어폭력을 포함한 다양한 갈등상황에서 종업원이 겪는 고충을 포함합니다. 이번 시간에는 언어폭력의 개념 및 구성요소에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

 

 

* 언어폭력의 개념 및 특징

 

  Infante & Wigley(1986)는 언어폭력을 공적·사적으로 가혹한 비난의 공격을 당했다고 여겨지는 의사소통으로써 고함치고, 말로 모욕감을 주고, 해를 가하겠다고 위협하는 것으로, 타인의 인격을 공격하는 언어의 한 표현이라고 정의하였습니다. Cox(1991)의 연구와 Anderson & Clarke(1996)은 사적인 입장과 공적인 입장 모두 혹독한 비난을 당했다고 느껴지는 의사소통을 언어 폭력으로 정의하였습니다. Diaz & McMillin(1991)는 상대에게 고함을 지르고, 언어로 인격적 수치심을 느끼게 하는 행위로 언어폭력을 정의하였습니다.

  Morita(1996)는 상대방이 매우 민감하게 생각하고 있는 신체적인 약점, 출신성분, 성격, 행동 상의 약점을 이용하여 놀리고 조롱하며, 별명을 지어서 부르고, 자존심에 상처를 입히는 행위로 언어폭력을 정의하였습니다. Cameron(1998)은 신체적·정신적 손상을 입히겠다고 위협하는 것을 언어폭력이라 정의하였습니다.

  박미애(2003)는 언어를 매개로 하여 상대의 인격을 무시하고 자아개념을 손상시키는 모욕적인 언행을 언어폭력이라고 정의하였습니다. 박성호(2004)는 언어폭력을 말로써 상대방을 놀리거나 비꼬는 행위와 욕설을 하고 단점을 이야기하 는 행위라고 정의하며 언어는 상대방이 느끼기에 다소 미묘한 차이가 있어서 폭력으로 규정하기가 곤란한 경우도 있기 떄문에 언어의 사용이 상대방에게 언어폭력으로 규정되기 위해서는 적어도 부분적으로 다음 7가지 요소를 가지고 있어야 한다고 하였습니다. 언어폭력은 상대를 해치려 하거나 고통을 주려는 의도가 있으며, 상대에게 미치는 영향이 강하며 지속적입니다. 다른 사람에게 힘을 실어주기 위하여 사용되며, 피해자의 약점을 공격합니다. 또한 피해자에게 소외감이나 노출된 느낌을 주며, 언어폭력은 상승작용을 일으켜서 신체적 피해를 가져올 수 있고 성적 괴롭힘의 한 형태가 될 수 있습니다.

  강신욱(2005)은 의도적으로 행하든, 잠재적 의도이든 심리적으로 상대에게 고통을 야기시키는 의사소통 행위라 하였습니다. 언어폭력은 본인이 약자라고 인식하고 있는 사람이, 상대적으로 강자에게 억압받고 구속되어 있다는 분노, 열 등의식을 해소하기 위한 방편으로 행사되며 억눌린 마음을 풀게 되는 매체로도 사용합니다. 이처럼 언어폭력은 언제, 어디서든, 다양한 상황들 속에서 누구에게든지 발생할 수 있는 것입니다. 

  또한, 신체적 공격을 절제하기 위해 언어폭력을 행사하는데, 물리적인 공격을 절제하기 위한 대체방법으로 난폭한 행동을 하는 대신, 행동은 절제하고 부정적인 언어표현을 행사함으로써 감정을 표현합니다. 허물이 없는 관계일수록 그 정도는 심해지는데 그럼에도 특이한 공격성향이나 심한 악의는 보이지 않는 경우도 관찰할 수 있습니다. 부정적 언어폭력을 행하는 사람들은 언어폭력을 행하며 그 안에서 자신의 존재와 가치를 확인하려는 심리기제가 무의식 중에 깔려있습니다.

  노효송(2008)은 타인을 향해 심리적·정신적·신체적·물질적 폭력의 수단으로 언어를 이용해 행사한다고 설명하며 언어폭력은 최상의 폭력이라고 하였습니다. 하지만 언어폭력은 수신자에게 육체적 손상을 직접적으로 일으키지 않는다는 점에서 종종 폭력으로 인정받지 못할 뿐만 아니라, 폭력개념의 지나친 확대로 비판되어 폭력에서 제외되기도 합니다.

 

 

※ 참고문헌: 고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구(이정아, 2021)