미적노동이란?(개념, 구성요소)

안녕하세요 에듀몬입니다. 노동 분야가 다각화되고 확장됨에 따라 감정노동과 같이 정의적 영역과 관련한 노동의 개념이 대두되고 있습니다. 미적 노동은 과거 우리나라에서 일부 기업에서 행해지던 모습이 있었지만 요즘에는 블라인드 채용으로 이러한 외모와 관련한 영역에서의 차별을 원천 차단하는 것이 지배적입니다. 그럼에도 불구하고 여전히 서비스업과 같은 분야에서는 이러한 미적 노동의 개념을 빼놓고 얘기할 수는 없겠지요. 이번 시간에는 미적 노동의 개념과 구성요소에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1. 미적노동의 개념

 

  미적노동은 Warhurst et al., (2000)의 연구를 통해서 처음 개념화되었고, 이후에 관련된 연구들이 확대되고는 있지만 한국사회에서는 아직 낯선 개념입니다. 

  Warhurst et al., (2000)은 스코틀랜드에서 호텔분야와 소매업에서의 모집·채용 시 관행 및 교육과 훈련의 과정을 조사하면서 미적 노동을 처음으로 개념화했습니다. 소매업이나 호텔직과 같은 서비스 분야에서 직원 채용 시 고용주가 특히 선호하는 유형이 있는데, 이는 신체적 특성이나 외형적인 요소와 관련되어 있다는 것입니다. 기업은 모집 및 선발, 훈련하는 과정에서 종사자의 능력이나 특성을 업무를 수행하기 위해 필요한 기술이나 능력으로 변형시키게 되는데, 이와 같이 미적 노동은 종사자의 외형에 집중해서 기업의 이익을 위해 발전시키고 유용화 하여 미(학)적 경쟁력 또는 기술로 전환시키는 것입니다. 다시 말해 기업의 이익을 목적으로, 직원의 외형을 형상화하고 재구성해 나가는 것입니다. 이는 기업에서 선호하는 특정한 유형의 사람을 선발하는 것과 선발 이후 업무를 수행하는 과정에서 교육 훈련을 통해 자사의 직원으로 만들어가는 것까지 포함합니다. 직원의 채용 및 업무수행 과정에서 개개인들은 자신이 가진 다양한 능력을 발휘하며, 각자가 가진 잠재적 능력을 발굴하고 개발시켜왔습니다. 그러나 여기서 주목할 점은 교육 및 훈련을 통해 개발되고 관리되어야 할 대상으로 직원 개개인의 태도나 감정뿐만이 아닌 더 나아가서 외모 및 신체적 특성까지 포함하고 있다는 것입니다.

  미적노동의 등장은 직원의 감정과 태도, 그리고 외적 표현 양식까지 포함하는 소프트 기술이 보다 더 중요해지고 있는 서비스업종의 증가와 관련이 있으며, 개인의 외형을 전면화한다는 점에서 감정노동과는 다르고, 성적인 매력보다는 감각에 호소한다는 점에서 성애화(성적매력을 전제)된 노동 (sexualized labor)과 차별화됩니다. 고객을 대면하는 직업이 증가하고 있으며, 이러한 서비스 직종의 확대로 인해서 고용이나 업무수행 과정에서 요구되는 기술이나 능력들이 변화하고 있습니다. 서비스직은 고객과 직접적으로 소통하면서 서비스를 제공하는 것이 중요한 속성이기 때문에, 전문적이거나 테크니컬 한 기술보다는 개인의 감정, 인성 및 태도와 관련된 소프트한 기술이 더 중요해지고 있다는 점이 그 변화 중 하나입니다. 소프트 기술은 개인의 상호작용 능력(interaction)을 중심으로 한 친절한 태도, 팀워크, 적절한 감정, 적합한 능력, 복장 그리고 그루밍(몸단장)까지 포함합니다.

  미적노동은 감정뿐만 아니라 종사자의 신체, 그 자체가 업무수행 과정에서 어떻게 표현되고 관리대상으로 다루어지고 있는지에 주목합니다. 또한 이는 기업의 이익을 위해서 종사자의 신체 및 외모에 적극적으로 집중하지만, 성적 매력을 전제로 하는 ‘성애화 된 노동’과는 다릅니다. 물론 미적 노동이 고용인의 외모에 중심을 두고 있으며, 고용인의 외형을 활용하는 것은 성적 매력의 활용으로 이어질 수 있기 때문에, 성애화 된 노동으로 확장될 가능성을 완전히 배제할 수는 없습니다. 그러나 미적 노동은 특정한 미적 규범을 바탕으로 ‘미(학)적’으로 다시 나타냄으로써 고객의 감각에 호소하기 위한 것으로, 성적 매력을 중요하게 활용하고 있지 않습니다.

  미적노동이 개인의 외형에 집중하여 개발하는 근거는 기업의 미학의 실현과 관련이 있습니다. 미적 노동을 조직의 미학이라는 관점에서 보다 세밀하게 분석하고 있는데, 조직의 미학은 마케팅 재료, 상품 디자인, 사무실이나 근무지의 환경 등과 같은 하드웨어뿐만 아니라 조직의 소프트웨어를 통해 완성되고, 이때 ‘종사자’가 바로 ‘기업의 소프트웨어’라고 볼 수 있다는 것입니다. 때문에 종사자 또한 기업의 이미지와 가치의 대변인이 되어야 하며, 이를 위해 종사자의 외형에 기업의 요구가 덧입혀지고 있는 것입니다. 미적노동은 감정뿐 아니라 직원의 신체 또는 외적인 요소가 업무수행 과정에서 어떻게 표현되고 관리 대상으로 채택되는지에 주목합니다. 미적 노동은 고용 과정에서 고용주가 특별히 선호하는 유형의 신체적 특성이나 외적인 요소라고 정의할 수 있으며, 기업의 이미지 구현을 위해 직원의 외형을 구체적이고 명확한 모습으로 재구성하여 고객 서비스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있으며, 다른 업체와의 차별성과 경쟁력 향상을 위한 전략적 방법으로 사용될 수 있습니다. 미적 노동에서 개인의 외모와 신체에 집중하고 개발하는 근거는 기업 또는 조직의 미적 목표의 실현과 깊은 관련이 있습니다.

  Warhurst et al., (2000)는 기업의 고용주들이 선호하는 직원들의 기량은 사회성, 전문성, 그리고 미적능력이라고 하였으며, Nickson, Warhurst & Dutton(2005)은 직원의 미적 능력은 고객에 대한 기분 좋은 태도와 기업이 미지에 어울리는 태도가 갖추어졌을 때 형성된다고 하였습니다. 고용주는 직원들의 외모를 하나하나 확인하지는 않지만, 직원들의 유니폼 또는 복장을 통해서 기업의 이미지를 형성하기 위해 적극적으로 노력할 수 있습니다. 그러므로 기업에서는 미적 노동을 ‘기업을 상징하는 얼굴’로 보고 고객들에게 기업의 이미지를 창조하고 유지하는 데 있어 중요한 도구로 사용하고 있습니다. 미적 노동은 서비스 제공 시 고객을 사로잡을 수 있는 요소 중 하나입니다. 고객에게 서비스 제공 시 직원의 표정, 미소, 목소리가 서비스 상황에 알맞게 변화하면 고객은 서비스에 대해 즐거움, 행복감과 만족감을 느끼게 됩니다. 미적 노동은 직원의 태도와 외모가 기술에 포함될 수도 있고, 그것이 훈련 가능한 부분으로 볼 수도 있으므로, 기업은 채용 과정과 선발, 훈련을 통해 기업이 구축하고자 하는 기업의 이미지를 전달할 수 있도록 직원의 미적 특성을 발전시킬 수 있습니다. 미적 노동은 고용의 전 과정에서 드러나는데, 미적 노동의 외형과 동력은 다음과 같습니다.

  첫째, 일부 서비스 판매직에서는 채용 시에 적절한 ‘태도’와 ‘외양’을 갖추었는지를 중요 하게 봅니다. 눈에 띄는 외적인 결함이나 공손하지 못한 태도가 문제 시 되며, 표준체형 및 외적 상태를 기본으로 전제합니다.

  둘째, 채용 이후에 기업은 복장 및 외모와 관련된 규정들을 인지시키고 자사에 적합한 직원으로 만들어 갑니다.

  셋째, 기업의 미(학)적 규범들은 업무과정에서 일상적인 규제와 관리 속에서 강제성을 띄면서 이행됩니다.

 

 

 

 

2. 미적노동의 핵심

 

  첫째, 미적노동에서 요구하는 ‘미(beauty)’ 혹은 ’ 미적인(aesthetic)’은 무엇인가입니다.

  둘째, ‘매장을 대표하는 얼굴’로 불리기도 하는 서비스 직종에서 고객 대면을 위해 갖추어야 할 바람직한 외적 상태나 조건은 무엇인가입니다.

  셋째, 종사자는 기업의 미(학)적 요구에 대해 다시 만들어져 간다는 점입니다.

  넷째, 기업의 미(학)적 규범을 받아들이고 실천하면서 종사자들은 내·외적으로 변화된다는 것입니다.

  이와 같이 미적 노동은 수행과정의 영역에 직원 개인의 신체가 어떻게 하나가 되어가고 있는가를 보여주는, 노동 세계의 또 하나의 패러다임입니다. 기업의 직원 개인들은 업무를 수행하기 위해 필요한 전문적, 기술적 능력을 개발시켜야 할 뿐만 아니라 특정한 행동이나 감정, 그리고 적절한 외모까지도 갖추어야 하는 것입니다.

 

 

3. 미적 노동의 구성요소

연구자	내용
Biswas(2009)	직원의 미소, 목소리, 표정
Tsaur, Luoh, & Syue (2015)	- 미적 특성 요인 (직원의 대화능력, 기업 이미지와의 부합, 매력적인 모습) - 미적 요구 사항 (헤어스타일, 메이크렁, 헤어스타일, 태도와 몸가짐, 발음과 억양) - 서비스접점에서의 미적 요구 (적절한 표현, 기업 이미지와의 부합, 미소)
Warhurst & Nickson (2007)	메이크업, 몸단장(grooming), 옷 스타일, 머리 스타일, 직원의 외모
Warhurst et. al(2000)	청결한 치아, 깔끔한 헤어스타일, 적당한 음성 및 억양 적당한 신체적 비율, 따뜻한 미소

 

※ 참고문헌: 서비스 스케이프와 미적 노동이 경험적 가치와 고객만족에 미치는 영향(문재정, 2021)