감정노동의 영향(긍정, 부정)

안녕하세요 에듀몬입니다. 지난 시간에는 감정노동의 개념과 구성요소에 대해 알아보았는데요. 이번 시간에는 감정노동이 인간에게 미치는 긍정적인 영향과 부정적인 영향에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1. 감정노동의 긍정적 영향

 

  Hochschild(1983)가 감정노동에 대한 개념을 제시한 이후 대부분의 연구자들은 종사원이 실제 느끼는 감정이 스트레스로 작용한다는 가정하에, 감정노동은 다른 요인에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 것을 지지하였습니다. 반면 Zajonc(1985)은 안면 환류 가설(facial feedback hypothesis)을 토대로, 감정노동의 잠재적 혜택이 존재하기 때문에 감정노동도 충분히 긍정적인 결과를 보일 수 있다고 하였습니다. 즉 표현과 일치하는 안면 표정은 정서를 조절할 뿐만 아니라 안면 표정에 상응하는 정서를 일으키도록 함으로써, 직무수행 시 감정표현과 일치되는 방향으로 행동을 유도하기 때문에 감정노동의 결과가 긍정적으로 나타날 수 있다는 것입니다. Zajonc(1985)은 내담자에게 미소, 웃음, 친절함과 같은 긍정적인 감정을 표현하다 보면 진심으로 즐거운 기분이 들게 되고, 이는 종사원의 심리적 상태에 긍정적인 영향을 미친다고 하였습니다.

  Rafaeli & Suton(1987)은 감정노동이 감정부조화를 유발함으로써 종사자에게 부정적인 영향을 미친다는 Hochschild(1983)의 주장에 반대하였습니다. 즉 감정부조화로 인한 스트레스는 종사자가 조직의 감정표현규칙을 내면화하지 못한 결과이며, 조직의 감정표현의 규정에 따라 능숙하게 감정을 연기하는 종사자일수록 감정부조화가 나타나는 상황을 쉽게 극복할 수 있다고 하였습니다. 하지만 Rafaeli & Suton(1987)은 조직이 종사자의 감정표현을 관리하는 것이 그들의 직무에 대한 태도를 긍정적으로 만들고 내담자와의 감정적 충돌을 피하게 되며, 종사자의 긍정적인 감정을 강화한다고 하였습니다. 또한 그들은 감정노동의 내면 행위와 표현행위에 대해, 표면 행위는 표현된 감정의 국면에 있어서 진정성을 수반하지 않는 반면, 내면 행위는 진정성을 동반하며, 이러한 맥락에서 표면 행위를 ‘나쁜 신념에서의 속이 기’로, 내면 행위를 ‘좋은 신념에서의 속이기’로 각기 지칭하며 양자를 구분하였습니다.

  Ashforth & Humphrey(1993)은 조직의 구성원들이 감정노동에 익숙해지면, 그들 스스로 불쾌한 상황에서 심리적 거리를 두게 됨으로써 스트레 스가 감소되고 만족감이 증대된다고 하였습니다. Wharton & Erickson(1993)은 감정노동이 부정적인 비용만 발생시키는 것이 아니라, 직무에서 얻어지는 보상과 함께 만족감이 증대될 수 있다고 하였습니다.

 

 

 

 

2. 감정노동의 부정적 영향

 

  Hochschild(1983)는 소외가설(alienation hypothesis)을 토대로, 감정노동의 수행은 직무에서 요구되는 감정을 가식적으로 표현하는 것이기 때문에 실제 자신의 감정과 분리해 인위적인 감정을 표현한다고 하였습니다. 그는 이러한 인위적인 감정표현에 따라 발생하는 긴장은 조직의 표현 규범과 일치되도록 실제 감정을 변화시키는 노력을 통해 어느 정도는 해소될 수 있습니다. 하지만 이러한 시도가 계속될수록 개인에게 스스로를 위선적이라고 생각하는 가식적인 거짓 자아를 경험하게 하고, 이로 인해 심리적 부적응 상태가 유발되어 약물남용, 알코올중독, 결근, 이직 등과 같은 부정적 행 동이 야기될 수 있다고 하였습니다. Jones(1997)는 감정노동 후 가정으로 복귀했음에도 불구하고 자신의 실제 감정을 표현하는데 어려움을 느끼는 경우가 많다고 하였습니다.

  Adelman(1989)은 Hochschild(1983)의 소외가설을 검증하기 위해 감정노 동자 집단과 비 감정노동자 집단의 실증적 비교연구를 수행한 결과, 감정 노동자 집단이 비 감정노동자 집단보다 직무만족도와 자존감이 더 낮고 건 강상태 또한 좋지 않다는 것을 밝혔습니다.

  Morris & Feldman(1996)에 의하면, 감정노동 직군에 종사하는 사람들은 심리적 스트레스뿐만 아니라, 육체적 어려움에도 시달리게 되며, 여러 계층의 사람들과 대화를 즐길 수 있는 활달함이 요구되고 항상 고객의 접객 서비스를 위한 인내심도 가져야 한다고 하였습니다. 또한 대부분의 감정노동자는 오랜 시간 같은 일을 반복하고 정해진 공간에서 앉아서 일하는 경우가 많기 때문에, 이러한 육체적 피로는 다시 짜증, 불쾌감, 분노 등의 부정적인 반응을 일으키게 됩니다.

  Schaubroeck & Jones(2000)는 서비스업체에서 근무하는 감정노동자들은 서비스를 제공하는 과정에서 자신의 실제 감정을 감추기 위해 많은 에너지를 소모하게 되며, 이로 인해 정신적, 육체적 피로가 함께 나타날 수 있다고 하였습니다. 또한 Rutter & Fielding(1998)은 직무를 수행하는 과정에서 요구되는 감정노동은 직무스트레스와 정적인 영향관계에 있으며, 직무 만족과는 부적인 영향관계에 있음을 밝혔습니다.

  노인복지관의 사회복지사를 대상으로 그들의 감정노동을 근거이론을 통해 탐색해본 고재욱(2013)에 의하면, 사회복지사들은 내담자의 욕구를 중심으로 한 상담서비스를 수행하면서 그들의 감정을 통제한 채 암묵적으로 수용적이고 관용적인 전문가적 태도를 요구받는다고 하였습니다. 또한 그들은 자신의 감정을 숨기고 모든 상황이 마음에 들지 않더라도 Jung(1971)의 persona(페리 소나)와 같이 적절히 자신을 포장하고 드러내지 않는 내면 행위와 같은 감정노동에 시달린다고 하였습니다. 이러한 감정노동이 일정 한도를 넘어서면 사회복지사들은 심리적으로 탈진하게 되어, 결국에는 이직과 같은 부정적인 생각을 갖게 된다는 데 그 심각성이 있다고 하였습니다.

  사회복지전담공무원의 감정노동의 경험을 질적 사례연구를 통해 심층적으로 살펴본 문현주(2014)에 의하면, 사회복지전담공무원들이 만나는 대상은 주로 복지급여 수급자로서 그들이 받는 서비스들은 생계에 직접적인 영향이 있기 때문에, 욕설과 폭력, 민원과 같은 감정적 압박을 통해 자신의 이득을 취하려하는 경향이 다른 사회복지 영역에 비해 높게 나타났습니다. 이로 인해 사회복지전담공무원들은 다른 영역의 종사자에 비해 감정의 부조화가 더 많이 발생된다고 하였습니다.

  사회복지사의 감정노동 경험을 현상학적 방법으로 분석한 김혜진 외 (2014)는 ‘내담자의 삶이 내게 온다는 무게감’은 감정노동 경험의 환경적 요소로서, 사회복지사에 대한 사회적 기대 속에서 나타나는 갈등을 담고 있으며, ‘사회복지사로서 꿈꿔왔던 이상이 현실이라는 벽에 부딪힘’은 사회복지사 감정노동경험을 통해 겪게 되는 부정적 경험이라고 하였습니다. 그들의 연구는 사회복지사들이 감정노동과정에서 대체로 정서적 박탈감과 의욕 상실을 경험하고 결국에는 이직을 생각한다는 고재욱(2013)과 사회 복지전담공무원이 내담자들로부터 겪는 감정적 압박으로 인해 부정적인 영향이 발생한다는 문현주(2014)의 연구결과와도 일치하고 있습니다.

 

 

※ 참고문헌: 가정폭력상담소 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향(최병일, 2016)