감정노동이란?(개념, 구성요소)

안녕하세요 에듀몬입니다. 감정은 어떤 현상이나 일에 대하여 일어나는 마음이나 느끼는 기분을 말합니다. 사람과 사람 사이에서 일어나는 일은 이처럼 '감정'이 함께 수반되기 마련인데요. 주로 서비스직에 종사하시는 분들이 이러한 감정적 마찰, 갈등에 의한 감정노동을 호소하곤 합니다. 이번 시간에는 감정노동에 대해 이론적으로 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

 

 

1. 감정노동의 개념

 

  우리는 조직생활을 하면서 동료나 상사, 그리고 고객에게 끌어 오르는 화를 참지 못하여 상대방에게 화를 내고 돌아서서 후회를 하거나 불편한 마음이 지속되는 감정을 느낄 때가 있습니다. 이러한 불편한 감정은 대부분의 사람들이 단순히 본능적이어서 곧바로 잊어버린다고 여겨 왔을 것입니다. 또한 노동의 사전적 의미는 사람이 생활에 필요한 것을 얻기 위하여 육체적 노력이나 정신적 노력을 들이는 행위로써, 육체의 강도나 지식의 유무에 따라 육체노동과 정신노동으로 구분되고 있습니다. 이러한 이분법적 구분 속에서 감정노동은 노동에서 배제되었으며, 인간의 감정은 본능적, 충동적이고 사회문화적인 구성물이라는 관점으로만 인식되어 왔습니다.

  감정노동은 본래의 감정상태를 숨긴 채 직업상 또는 직무상 필요에 의해 표현해야 하는 상황을 일컬어 ‘감정노동(emptional labor)’이라 표현하고 있습니다. 이전까지 육체노동(physical labor)과 정신노동(mental labor)으로만 나뉘어져 있던 노동의 형태 구분으로는 설명하기 어려운 제3의 노동 형태를 구분해 낸 용어입니다.

  감정노동은 조직의 구성원이 고객을 대하는 일을 수행할 때에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 의미합니다. 감정노동이라는 용어를 처음으로 사용한 것은 미국의 버클리대학 사회학교수인 Hochschild(1979)에 의해 처음으로 제시되면서, 조직 내의 감정조절에 대한 개념을 노동의 한 유형으로 파악하였습니다. 즉 그의 발표 이전까지 감정은 노동의 요소로 인식이 되지 않고, 단순히 인간의 본능적 측면이나 사회문화적 측면에서의 구성물이라고 하는 관점으로만 인식되어졌습니다.

  Hochschild(1983)는 “감정노동은 자신의 감정을 사회적 규범에 맞도록 적합하게 조절하는 것으로서, 일반적으로 관찰할 수 있는 표정이나 몸짓 표현을 만들기 위한 느낌 관리”라고 정의하고, 감정노동을 내면 행위(deep acting)와 표면행위(surface acting)의 두 가지로 나누어 설명하였습니다. Ashforth & Humphrey(1993)는 감정노동을 ‘서비스를 수행하는 과정에서 개인이 사회적으로 원하는 감정표현을 하는 행위’로 정의하였습니다. 또한 표면행위와 내면행위 이외에 감정조절 과정에서 실제 감정표현인 진심 행위를 감정노동의 세 번째 요인으로 제시하였습니다. Morris & Feldman(1996)은 감정노동을 “대인 간 상호 접촉 기간 중 조직이 원하는 감정표현을 위해 필요한 노력, 계획, 통제”라고 정의하면서, 작업 상황의 특성에 초점을 맞추어 감정표현의 빈도, 표현 규범에 대한 주의성, 감정표현의 다양성, 감정부 조화 등 네 가지 차원을 제시하였습니다. 또한 Brotheridge & Grandey(2002)는 감정노동을 ‘조직목표 달성을 위하여 감정을 표현하고 조절하는 과정’으로 정의하고, 이러한 감정 규제는 관찰 가능한 감정표현의 규제로서 표면 행위와 느낀 감정 규제로서 내면 행위로 구성된다고 하였습니다.

 

 

 

 

2. 감정노동의 구성요소

 

 1) Hochschild의 감정노동 척도

 

  Hochschild(1983)에 의하면 감정노동은 서비스를 제공하는 사람에 따라 내면 행위와 표면 행위 등 두 가지의 감정표현 방식이 있습니다. 내면 행위는 자신이 표현하고 있는 감정이 실제로 느꼈거나 경험한 것으로서, 내면행위를 하는 방식에는 두 가지가 있습니다. 하나는 직접적으로 감정이 나타나는 방식이며, 다른 하나는 습득을 통해서 간접적으로 나타나는 방식입니다. 신중환(2015)은 내면행위를 본인이 느낀 감정이나 경험을 직접적으로 표현 하거나 내적 감정을 의식적으로 변화시키려는 노력의 발로라고 하였습니다.

  따라서 내면행위는 간접적으로 이미지 훈련과 습득을 통해 대상자가 느끼는 감정과 동일시하고자 하는 표현방식이라고 할 수 있습니다.

  반면에 표면 행위란 조직에서 요구되는 감정을 표현하기 위해 내적 감정의 변화 없이 외적 표현을 통제하는 행위이며, 오로지 표면적인 행위 변화를 나타내는 것을 의미합니다. 표면 행위에서 얼굴 표정이나 몸동작의 느낌은 곁 치레입니다. 그것은 자신의 일부분이 아니며 감정을 외형적으로 표출하는 방식입니다. 따라서 표면 행위는 서비스 종사원들이 내담자를 대할 때에도 내담자에게 느끼는 불쾌한 감정을 바로 표현하는 것이 아니라, 감정을 억제하며 친절하게 내담자를 상대하는 것을 말합니다. 그러므로 표면행위는 가식적인 부분이 내포되어 있으며 진실성이 결핍된 상태라고 할 수 있습니다.

 

 2) 시간적 압력과 양심 행동

 

  종사자가 상담하는 과정에서 시간적 압력에 직면하게 될 경우, 심적 부담이 더욱 커지게 되고, 이러한 현상이 지속될 경우 종사자에게 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 종사자에게 충분한 자율성을 부여하여 종사자가 시간적 압력에 직면하지 않는다면, 내담자에게 충분한 감정표현을 사용할 수 있을 것으로 기대됩니다. Sims et al.(1976)는 자율성을 “자신이 직무에 접해있을 때 스스로 통제할 수 있고, 타인으로부터 자기의 직무를 독립적으로 할 수 있는 정도”라고 하였으며, Hackman & Oldham(1975)은 “직무를 수행하는 데 있어 사용되는 자율적 결정, 조직의 통제 등과 같은 절차의 결정을 어느 정도 제공하는가”로 자율성을 정의하였습니다.

  양심 행동은 회사의 이미지를 제고하고 회사의 정책을 준수하려는 정도를 의미합니다. 양심행동은 이직의도에 부정적인 연관성을 나타내며, 양심 행동을 측정하기 위한 도구로는 회사 모임에 자발적인 참여의 정도, 조직이 미지에 보탬이 되는 행동의 빈도, 회사의 지시사항 준수 정도, 회사의 변화에 대한 참여의 자발성 정도 등이 있습니다.

 

 

※ 참고문헌: 가정폭력 상담소 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향(최병일, 2016)